янв 2018

С начала 2000-х годов бренды используют широкий диапазон цифровых стратегий для повышения удобства пользователя.  Набирающие популярность «виртуальные собеседники» – это новая форма искусственного интеллекта, которая открывает новые коммуникационные возможности.

Согласно исследованиям аналитического агентства Forrester, в 2016 году технологию «виртуальный собеседник» использовали 5% компаний, и еще 32% намеревались ее опробовать или взять на вооружение в 2017 году. Каков прогноз на 2018 год? Принимая во внимание темпы развития так называемой разговорной коммерции, основанной на использовании в продажах систем обмена мгновенными сообщениями, можно с уверенностью сказать, что популярность «виртуальных собеседников» будет только расти. Возможно, в ближайшем будущем поискового маркетинга, поисковой оптимизации и продвижения через социальные сети будет недостаточно для выстраивания эффективной стратегии цифровой коммуникации. Поэтому Datawords предлагает уже сегодня задуматься об эффективном применении технологии «виртуальный собеседник» на международном уровне.

«Виртуальный собеседник» и NLP

Технология «виртуальный собеседник» основана на использовании искусственного интеллекта для моделирования ситуации живого общения с клиентом. Опираясь на большое количество данных, эти программы-роботы способны давать максимально точные ответы на вопросы клиента. Они не просто автоматически реагируют на поступающие запросы, а анализируют сообщения клиента на всех уровнях, постоянно совершенствуя свои возможности.

 

Пример использования «виртуального собеседника» в системе обмена мгновенными сообщениями

 

Ключевой особенностью «виртуальных собеседников», которая может существенно повысить эффективность глобальной цифровой стратегии, является применение методов обработки естественного языка (Natural Language Processing – NLP). NLP – это направление математической лингвистики, которое занимается разработкой компьютерных программ, способных обрабатывать большие объемы текстов на естественных языках. Цель локализации NLP заключается в адаптации моделируемого общения к особенностям конкретного языка. Преимущество «виртуального собеседника» заключается в учете тонкостей разных языков (через использование естественных речевых оборотов, воспроизведение региональных языковых особенностей и т. д.), с тем чтобы у пользователя не возникло ощущения, что он общается с программой-роботом.

Сегодня многие бренды и организации создают англоязычных «виртуальных собеседников», что позволяет им выигрывать за счет эффекта новизны и заменять или дополнять тем самым сотрудников клиентской службы и службы продаж. Но лишь немногие из них уже приступили к локальной адаптации таких систем, необходимость в которой неминуемо возникнет. Создание собственного «виртуального собеседника» – для них не самоцель, а лишь первый этап на пути к составлению библиотеки NLP, на основе которой, в частности, можно будет разработать «виртуального голосового помощника».

Преимущества «виртуальных собеседников» для брендов

Взаимодействие пользователя и автономного робота, способного принимать решения, – уникальный способ непосредственного общения с клиентом в непринужденной форме. Это ключевое новаторское решение позволяет по-новому, более индивидуально подойти к отношениям «клиент – продавец» и оптимизировать пользовательский опыт и работу с клиентами. Данная система собирает для компании практическую информацию о пользователях и способствует повышению оперативности стратегии бренда.

 

 

Так, функция «виртуальный собеседник», которую компания Burberry включила в свою страницу приложения Facebook Messenger на время проведения Недели высокой моды в Нью-Йорке в 2016 году, помогла пользователям узнать, что осталось за кадром официального фильма бренда, опробовать новый сервис по подбору подарков и воспользоваться опцией «живой чат». Для активации этой функции было достаточно ввести в мессенджере фразу «Get Started». Пример из другой области: авиаперевозчик Lufthansa включил в свою страницу Facebook Messenger «виртуального собеседника» по имени Mildred, который помогает клиентам находить наиболее дешевые рейсы на ближайшие девять месяцев.

 

 

Наконец, еще один пример: уникальная интерактивная программа-робот Poncho, рассылающая занимательные персонализированные прогнозы погоды и гороскопы через системы Facebook Messenger, Kik и Viber.

А что ждет нас завтра?

«Виртуальные собеседники», вводимые на короткий срок или на более продолжительное время, позволяют расширить и по-новому организовать взаимодействие с пользователем, особенно в области интернет-коммерции. Кроме того, бренды, делающие ставку на эту технологию, выигрывают и от стремительного развития сервисов обмена мгновенными сообщениями. На данный момент такие системы насчитывают уже пять миллиардов активных пользователей, и, как показывает практика, сегодня мессенджеры по популярности обходят даже социальные сети. Впрочем, это неудивительно: подобные сервисы обычно бесплатны, просты и удобны в использовании благодаря интуитивно понятному интерфейсу, что представляет обоюдную выгоду для клиентов и брендов. Все это говорит о том, что у «виртуальных собеседников», которые революционным образом меняют концепцию глобальных коммуникационных стратегий, большое будущее. 

 

Однако главное – найти правильный подход к применению этого новшества, чтобы оно способствовало росту вашего бизнеса, а не наоборот. Как это сделать? Необходимо адаптировать ваших «виртуальных собеседников» таким образом, чтобы они адекватно реагировали на запросы ваших клиентов, исходя из особенностей локальной культуры и традиций. В решении этой задачи вам поможет компания Datawords.